维保服务措施

为了贯彻我公司"以科技为先导,英辰品牌;以顾客为中心,创一流产品,一流服务。"的质量方针,体现我公司"用户对售后服务的有效投诉率为零"的服务宗旨,特制订了设备的维护保修措施,为顾客提供长期的技术支持和"周到、迅捷、高效、完善"的服务。

一、服务内容

1.1技术咨询服务:为顾客解答安装、布线、系统配置及设备在使用过程中遇到的各种技术问题。

1.2安装指导服务:当顾客在安装、布线遇到问题时,我们将派技术人员到工程现场指导安装。

1.3产品的调试、维修"三包"服务:按公司或协议规定为顾客提供调试、维修"三包"服务;凡本公司生产的产品发生质量问题,均可得到本公司的维修服务;在正常保修范围内,我公司为顾客提供"三免"、"二访"、"一检修":

三免:免元器件费、免检修费、免返厂维修费。

二访:每半年电话巡访一次,每年上门巡访一次。

一检修:保修期内,以书面形式通知顾客,收到回函后免费对系统检修一次(不含原系统遗留的安装、布线、外设备及系统保修范围的问题。)保修期满后为顾客提供常年维修服务,严格执行服务工作程序及收费规定。

1.4现场培训、集中培训:本公司负责开通调试的工程,均可得到本公司提供现场免费培训一次,培训内容为使用设备的操作及日常维护;本公司每年定期举办用户学习班,由专业人员集中授课,主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。

1.5定期电话巡访和上门巡访:每年对用户进行两次电话巡访(上半年、下半年各一次),上门巡访一次;重点用户每季度电话巡访一次,全年上门巡访两次,随时发现和了解设备在使用过程中出现的问题,及时帮助用户解决故障,保障设备的正常运行。

1.6传递更新、改进、新产品信息服务:收集和整理各类新产品信息,及时将信息传递给用户。

1.7接受投诉、反馈信息:接受顾客的投诉(产品质量及服务态度),收集设备在运行中的各类问题,进行分析汇总,积极采取相应的措施及改进方法。

1.8提供备品、备件:为了保证设备长年的正常运行,解除用户的后顾之忧,我公司长期为用户提供维修设备所用的备品备件。

1.9按合同、协议提供专项工程服务:对于重点工程、样板工程、大型工程,可根据用户要求,按合同及协议提供专项工程服务。

二、服务规范

市场和顾客是我们的基础,为保证服务质量,我们将严格按照相关规定开展服务工作。

2.1服务周到、文明礼貌、主动清扫工作场所设备卫生。

2.2认真回答顾客的技术咨询,留下服务电话,征询顾客意见。

2.3言行文明,意见分歧时协商解决。

2.4不得向顾客提出任何不合理要求。

2.5认真完成服务内容,并讲明事故原因,主动讲解操作和管理使用方法。

2.6服务后主动为顾客进行系统检测,并以书面形式向顾客反映系统情况。

2.7随时随地解决任何服务需求信息并向公司汇报。

三、服务措施

3.1当顾客需要维修服务时,可采用任何方式(电话、传真、来信、来人等)与技术服务部门联系,技术服务人员将按约定的时限及要求为用户提供服务。


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